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重点勾当
“十一”破费维权舆情份析报告
[字号:]
2021-10-15 中国破费者协会

  “微度假”的感性挑选让旅游出行从走远到就近,“云破费”进献的数据却充实申明沐日破费经济活气不减。2021年的“十一”黄金周固然与众差别,但照旧让人决定信念满满。


  文旅部数据显现,10月1日至7日,天下国际旅游出游5.15亿人次,按可比口径同比削减1.5%,按可比口径规复至疫前同期的70.1%;完成国际旅游收入3890.61亿元,同比削减4.7%,规复至疫前同期的59.9%。人均旅游收入755.46元,同比削减3.25%,规复至疫情前同期的85.45%。


  国度邮政局监测数据显现,10月1日至7日天下邮政快递业高位运转宁静安稳,共揽收快递包裹19.91亿件,与2019年同期比拟增加100.38%,与2020年同比增加28.31%;送达快递包裹19.17亿件,与2019年同期比拟增加104.44%,与2020年同比增加25.71%。


  数据申明本年国庆假期我国破费市场供销两旺,线上线下加速融会的态势明显。


  为进一步领会疫情防控常态化背景下破费者长假时期的逼真反映,聚焦国庆长假破费热门,鞭策处置破费胶葛,实在阐扬社会监视感化,中国破费者协会操纵互联网舆情监测体系,对9月30日——10月9日时期相干破费维权环境遏制了搜集大数据舆情份析。


  一、破费维权舆情根基环境

  在9月30日至10月9日总计10天监测期内,体系共搜集“十一”相干“破费维权”类信息9518930条,日均信息量95万余条。监测时期,“破费维权”信息质变更较为安稳,相干信息呈曲线动摇不大。9月30日最多,为1277191条。

图1  “破费维权日信息量


  在信息传布渠道上,“十一”时期“破费维权”类信息传布渠道首要有客户端、微博、微信、互动服装论坛t.vhao.net、视频、网站、数字报等。此中,客户端信息量最高,占比40.87%;其次是微博,信息量占比30.59%;第三是微信,信息量占比10.59%

图2  “破费维权渠道信息量及占比散布


  二、破费维权吐槽信息集合范畴及典范案例

  监测期内,经由进程舆情监测体系共监测到“吐槽类” “破费维权”信息3175957条,占“破费维权”信息总量的33.37%。(见图3)

  此类信息表现了破费者对其所接管商品和办事的负面评估,兼具激发破费维权负面舆情的“敏感”属性,本报告将其归结表述为“破费维权”负面敏感信息,并侧重遏制阐发。

3  “吐槽类”破费维权信息占比图


  监测发明,本年“十一”假期破费负面敏感信息首要集合在交通、景区、快递和食物破费四个方面。


  (一)交通

  监测期内,共搜集有关“交通”类负面敏感信息739550条。逐日负面敏感信息量有动摇,日均在7.4万条摆布,此中10月7日最多,为94948条。

交通类负面敏感信息与高速出行紧密亲密相干。第一,新动力车增加,办事区列队充电景象严峻,新动力车的“里程焦炙”在沐日集合出行时期被敏捷缩小,是应予存眷的新题目。第二,男人告发上百辆走应急车道车辆,一样的景象以往节沐日时期也有显现。

图4 交通类负面敏感信息日益势图


  典范案例1:新动力汽车办事区排长队充电

  百家号@央视财经:8小时车程,花了16小时!新动力车列队充电!网友:我都抵家了,伴侣还在高速上充电……

  10月1日,一位从深圳回湖南的新动力车车主,在耒阳办事区给车充电时,破费了五个多小时的时候。本来八个多小时的旅程,终究花了十六个小时。

  典范案例2:男人告发上百辆车走应急车道

  本日头条 @光亮网:男人告发上百辆走应急车道车辆,惩罚来了

  国庆假期,宿迁交警接到一位网友告发,称其10月5日下战书4点摆布行驶至淮徐高速泗阳段时,后方突遇堵车,有救护车走应急车道前去变乱现场救济,随后一些加塞的车辆也跟在救护车先行驶在应急车道上,因而该网友用手机对遵法占用应急车道的车辆遏制摄影取证,一共拍下近百辆车。接到告发后,宿迁交警高速四大队当即构造警力对网友告发的93辆占用应急车道车辆遵法环境展开查询拜访,经详尽考核,此中85辆车遵法占用应急车道现实清晰,今朝已被录入途径交通遵法信息办理体系,作为惩罚遵法步履的证据。


  (二)景区

  监测期内,共搜集与“景区”有关的负面敏感信息479871条。逐日舆情信息质变更较安稳,负面敏感信息在10月6日显现峰值,为93071条。

图5有关景区类负面敏感信息日益势图


  沐日时期,“景区”类负面敏感信息在多地显现,首要源于假期出游人流量突然集合,景区承载才能起头承受流量与舆情的两重磨练。

图6有关景区类负面敏感信息词云图


  典范案例1:芜湖景区女旅客挤满男茅厕

  @山海视频:【景区女旅客挤爆男茅厕#安徽一景区女旅客挤爆男茅厕#,景区回应:假期人多一般景象】10月5日,有旅客称,安徽芜湖一景区内,女旅客挤爆男茅厕。6日,任务职员回应称,由于假期旅客太多,有点乱,到那里都是列队,也是一般景象。


  典范案例2:武功山景区刮微风帐篷满天飞


  @青蕉视频:【景区刮微风帐篷满天飞#武功山景区刮微风帐篷满天飞# 任务职员:能够没牢固好地位】10月1日,江西萍乡武功山国度级风光胜景区。有旅客拍到景区内多个帐篷满天飘动。武功山旅客办事中间任务职员称:能够是不牢固好致使帐篷被吹上空中。

  典范案例3:运力缺少致多地显现旅客滞留


  @凤凰周刊:【旅客滞留稻城亚丁至深夜#多量旅客滞留稻城亚丁至深夜#,景区:运力分配题目,已规复一般】10月3日,四川稻城亚丁景区多量旅客滞留到深夜,没法分开景区,一度大师个人请求退票。4日景区任务职员证明失实,并先容说当日进入景区旅客并未达到下限,而是由于大巴车安排显现题目致使运力缺少。今朝,景区已规复一般。

  @沸点壹刻:景区回应数百旅客滞留山顶#太白山景区回应数百旅客滞留山顶【旅客北风中滞留太白山景区山顶#数百旅客北风中滞留太白山景区山顶# 景区:山上气候不不变 为了索道宁静运营会慢一点】10月2日,陕西宝鸡,旅客爆料称太白猴子园景区显现微风降温,山上北风凛凛,索道运力缺少致使数百旅客滞留山顶。3日,太白山景区任务职员回应称,山上气候不不变,气候卑劣时索道会慢一点,也是为了顾及旅客宁静。

  西瓜视频:湖北一峡谷上千旅客滞留,深夜列队等船出山,景区:倡议错峰出行

  典范案例4:博主爆料北京举世影城旅店马桶不刷枕套不换水杯不洗

  @东楚晚报:【#举世影城旅店被指不刷马桶不洗水杯# 旅店:与一向卫生规范不分歧,已启动外部查询拜访】跟着北京举世影城的停业,该园区凭仗着哈利·波特主题和话痨“威震天”敏捷出圈。不过10月4日有博主表现,本身入住举世影城大旅店2800元一晚的主题房,却在第二天换人入住后,发明该旅店马桶不刷、枕套不换、水杯不洗。

  5日下战书,举世影城官方回应纵目消息记者,“咱们对视频中所反映的环境很是正视,这与咱们一向的卫生规范不分歧,咱们已启动外部查询拜访,并将按照查询拜访功效采用进一步办法。”

  典范案例5:泰山中午降温旅客躲卫生间保暖

  @央广网:【#泰山中午降温旅客躲卫生间保暖#】3日,一段山东泰山风光区旅客中午躲在茅厕取暖和的视频激发热议。据拍摄者尚师长教师称,那时是清晨一点半摆布,他夜里去卫生间看到良多人在茅厕保暖,另有人在地上铺被子睡觉,男厕女厕根基都满了。尚师长教师表现,登山出了一身汗,到山顶降温降得出格利害,穿羽绒服都感受冷。


  (三)快递

  监测期内,共搜集“快递”类负面敏感信息292540条。负面敏感信息在10月3日较多,为63599条。

  图7有关快递类负面敏感信息日益势图


  典范案例:网购筋膜枪快递包裹现欺侮字眼

  @纵目消息:【快递上现欺侮字眼#武汉一男子快递上现欺侮字眼# 不要千元弥补“只想晓得谁干的”】9月30日,网友张媛(假名)发微博称,9月中旬她网购了一个筋膜枪,两天后收到快递时,发明包裹上写有很多不堪入方针欺侮字眼,屡次向快递公司赞扬此事,均未获得答复。图片显现,快递纸盒上写有一段40个字的欺侮话语。对此,快递公司回应纵目消息记者称,自接到赞扬后公司便起头查询拜访此事,由于快递经手职员及关键浩繁,今朝还未查到本相,核实须要时候。事发后,快递网点担任人已第临时候接洽赞扬人表现报歉,一方面延续核实本相,另外一方面由于给客户带来了不好的办事休会,情愿赐与500元现金弥补,赞扬人表现谢绝。


  (四)食物

  监测期内,共搜集有关“食物”类负面敏感信息240967条,9月30日负面敏感信息量较多为61989条,10月1日至9日信息量较安稳,日均2.4万条摆布。

图8有关食物类负面敏感信息日益势图


  9月30日“食物”类负面敏感信息集合首要与博主爆料茶百道操纵过时原资料有关。

图9有关食物类负面敏感信息词云图


  典范案例1:茶百道改换标签操纵过时原资料

  @三秦都会报:【#茶百道操纵过时原资料#】#茶百道改换标签操纵过时原资料#,宣扬鲜果建造但部分产物用果浆替换 @黑幕纠察局 暗访了差别都会的4家茶百道店肆,都存在过时资料改换标签操纵的环境,并且伙计宣称是为了防止工商查抄。  


  典范案例2:华莱士被曝汉堡中吃出甲由

  @沸点视频:【#华莱士被曝汉堡中吃出甲由# #华莱士伙计回应汉堡中吃出甲由#:不能够 店里有严酷的流程】10月1日,北京东城,网友爆料称在华莱士北京搜秀城店吃汉堡吃出甲由,商家踢皮球不担任。10月3日,华莱士搜秀城店任务职员称,那是不能够的事,店里有严酷的消杀流程,怎样会跑到肉里呢?该伙计表现那时具体处置环境不清晰。


  三、阐发:

  实施品德晋升步履、鞭策高品德成长是时期命题,而破费诉求与品德供应五个方面的“不适配”,是激发本年“十一”舆情热门的首要身分。

  从数据与案例的比对阐发能够发明,本年“十一”破费舆情首要表现为热门槽点绝对集合且高度重合的特色。

  清点梳理舆情抒发的内涵动因与热度显现,招考量与舆情相干的三个身分:一是“十四五”残局之年,以“品德”慢慢代替“数目”的全体成长方针与遍及民心诉求;二是“云旅游”、“宅家乐”等特性化度假体例对全部假期破费情势消解与重构的底层逻辑;三是特别时候节点弥补式破费的潮汐式显性显现,与相干主体供应品德“储备”缺少的隐性短板突然相撞后定见堆积的刹时缩小。


  而假期破费规划重构的静态演进进程中,交通、旅游、快递和食物破费四个线下破费场景的舆情堆积,应当与以下五个方面的“不适配”紧密亲密相干:

  一是集合休假的轨制设想与假期破费诉求的“特性化”、“品德化”趋向不适配。

  从舆情热门场域中的遍及槽点来看,休假时候过于集合,不只致使潮汐式破费场景中吃、住、行关键上的拥挤,更让大众产物及相干办事淡旺两季的资本设置装备摆设堕入两难;而从另外一个维度察看,集合休假激发的扎堆儿出游、“人从众”式参观,某种程度上另有能够滋长部分景区“人隐士海吃盈利,圈山圈水收门票”的资本驱动型成长情势依托,损失或迟滞其“做深、做细、做精”的高品德成长内生动力。“家和方针地”之间缺少高品德、高温馨度的互动新情势,旅游业也难以显现良性互动、多元互动的成长新款式。

  二是景区产物设想中智能化、数据化装备举措办法的“硬投入”与运营办理手腕、反映速率等“软气力”的晋升效力不适配。

  操纵大数据打造聪明化景区,经由进程挪动端预订平台实施门票预定、节制旅客总量、发布预警限流环境等,是部分成熟景区的规范预案,但仍然没法有用躲避景区达到最大承载量后激发的旅客不适与不满。

  聪明景区的实质是“人机互动”,是人与软件、数据、算法的公道协作、通力协作。比方流量预警设想是不是统筹了最大承载量与最优温馨度,比方景区是不是有交加少、错误冲、易分流的旅游线路,比方应答部分或全体的人流堆积,是不是有体系化、静态化的办法?这些既须要靠精准完美的数据实时提醒,更要靠自动矫捷的人来“措辞办事”。

  三是办事供应“有不”的方针设定与破费诉求向“好不好”进级的变更趋向不适配。

  以新动力车为例,天下高速公路充电桩保有量数以万计。但是,因出产规范不同一形成的充电接口不兼容、因管护维修不到位带来的“僵尸桩”,却难以自在化解一众车主的囧途为难与里程焦炙。不管是充电一小时列队四小时的吐槽、仍是两拨报酬抢充电桩而大打脱手的闹剧,都充实申明现有充电桩固然知足了“有”的方针设定,却还不获得规划公道、完美兼容、便利高效的“好”成就。

  一样,带脏字儿的快递包裹为啥不“洗清洁”就可以间接送给破费者?“写脏话”的“内鬼”凭啥监控不着、搜刮不到,“有”的快递办事什么时候才能送达“好”感知……舆情中公家对本相和谜底的延续诘问,实质上是破费者对全部行业办事品德提档进级的火急渴盼。

  四是网红产物、流量美食的“人设”人气与诚信、遵法的展业营商底线请求不适配。

  茶百道操纵过时质料的胆子事实从何而来,汉堡中的虫子究竟“身世”谁家……“十一”时期几起食物宁静舆情案例的显现虽然有偶发性,但实质上能够仍是相干运营者平昔食物宁静这根弦就绷得不够紧。存眷本身运营收益多,存眷破费者正当权利少;专一流量堆积转化多,专一品德苦守晋升少。

  不管因此线上交际营销集合人气,仍是经由进程线下口碑传布变得又“热”又“红”,网红爆款们从破费者腰包里掏走的都是真金白银,而其“回馈”给“衣食怙恃”的,不应是好处驱动下疏忽红线底线的投契取巧、鄙视法令律例牙齿的胆小妄为。表里不一的人气经不起时候查验,名存实亡的流量不由得民气称量。不修身琢业的匠人匠心,终究没法适配不时进级的破费市场。

  五是破费者对品德晋升、休会感进级的更高寻求与安康破费理念、聪明破费步履的自我扶植不适配。

  “云端打卡”、“懒宅在家”,本年“十一”时期特性化的度假体例成为热门话题,这届年青人的挑选究竟是想完整放空抓紧本身,仍是要尽能够防止“人从众”的非优良休会与疫情还没有完整清零的潜伏危险,言论不乏对其初始动因与底层逻辑的测度争议。

  但是,特性度假、感性宅家的多元挑选也给了咱们更多启迪:比方挑选自驾寻觅家门口的“诗和远方”是不是预感到了能够会有的扎堆拥挤,比方“说走就走”前是不是花时候操心思做了具体完美的预案和攻略,比方接到流量预警时是实时调剂线路仍是抱着幸运心思去一探事实……品德破费的两头,一头是妥当靠谱的优良办事,一头则是成熟感性的破费理念与步履挑选。


  四、“十一”时期破费维权舆情应答倡议

  本次“十一”假期舆情在四个线了局景的高度集合,申明相干范畴行业的提质进级、高品德成长,破费者希冀高、呼声大。须要相干各方直面题目、强化内功修炼;邃密整改、出力优化完美;担任作为、不时防微杜渐。对此,中国破费者协会提出以下倡议。

  (一)切磋完美集合休假轨制,减缓“十一”供应压力,落实并强化带薪休假轨制,采用多种手腕、变更多元协力,体系推动矫捷休假、弹性休假、错峰休假的轨制设想与落地办法。

同时,测验考试指导行业拟定实施景区门票错峰优惠轨制,严酷完美门票预定轨制。将老年人、自在职业者等时候绝对丰裕或自立安排才能绝对较强的旅客,吸收到日常平凡出游。

  (二)测验考试优化景区预警限流等峰值应答预案,经由进程细化外部办理、日常平凡摹拟练习训练等组合手腕、体系施策晋升导流程度与欢迎效力。既要依托大数据和算法的科技立异力,又要充实激活人的客观能动性;既要让旅客量靠近或达到预警阈值时的体系自动提醒更实时更精确,又要有做出遏制售检票的决议打算后有温度有关切的倡议提醒。

景区等相干主体供给的信息办事、调控手腕越充实越矫捷越人道,越有助于养成旅客有打算出游破费的习气,越有助于打造锻炼有吸收力有粘协力的品牌IP;大众范畴办事方供给的资本设置装备摆设情势、干涉干与管控办法越自动越自动越具弹性,越有助于争夺破费者的懂得认同与撑持共同。

  (三)强化对网红食物、流量商家、人气办事的放哨羁系。压实主体义务、进步遵法本钱。经由进程成立健全相干产物出产者、发卖者诚信追溯机制,对严峻失期者予以公然暴光。对疏忽红线、挑衅底线的相干运营者,不管流量有多大、“颜值”有多高,都要不包涵面的“打板子”;不管其若何巧言如簧推诿义务,都要依法依规地让其“丢体面”、“伤里子”。

同时,在全社会提倡“品德兴衰,大家有责”的理念,提高品德宁静常识,指导破费者“用脚投票”,不时晋升破费者品德认识、宁静认识和维权认识。

  (四)鼓动勉励多元主体自动到场破费指导和破费教导,指导破费者安康破费理念、成熟破费步履。既要有内容更具针对性、情势更具矫捷性、传布更具达到率的事先开导晋升指导,又要有过后处置题方针履行力、总结深思的穿透力、将心比心的亲和力。既能经由进程破费者本身扶植的点滴功效逐步晋升破费步履的杰出感知休会,又能让更具自动性、更有义务感、更多扶植性的破费步履挑选倒逼相干范畴行业主体不时优化完美进级。

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